CX & EX INTEGRATION FRAMEWORK - PAQUETE ATERRIZAR (FORMACIÓN)
Programa: "Embajadores de la Experiencia Total"
Un programa práctico de 12h para que los managers aprendan a liderar a sus equipos poniendo el foco en el impacto de sus acciones en el cliente final.
Dirigido a
Managers y líderes de equipo de 'front-office' (Ventas, Soporte, Customer Success).
Duración
12 horas (ej. 3 sesiones de 4h).
Impartido por
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El desafío: la EX recae solo en RRHH, la CX solo en Marketing
Tu empresa invierte en programas de EX (lanzados por RRHH) y en programas de CX (lanzados por Marketing/Operaciones). El problema es que el manager, que está en medio de todo, no conecta ambas cosas. No ve cómo su gestión del equipo (EX) impacta en el cliente (CX).
El resultado es una desconexión total en la primera línea:
- Managers centrados solo en tareas y KPIs operativos, descuidando el bienestar y la motivación.
- Equipos "quemados" que, inevitablemente, ofrecen una mala experiencia al cliente.
- Iniciativas de RRHH (evaluación, desarrollo) que no se aplican con un foco en el cliente.
- Incapacidad para demostrar al manager que su principal palanca para mejorar el NPS es mejorar el eNPS.
Este programa equipa a tus managers para que asuman el rol de "dueños" de la experiencia total (EX + CX) en sus respectivos equipos, convirtiéndose en el motor del cambio cultural desde dentro.
La solución: managers como arquitectos de la experiencia total
A lo largo de 12 horas eminentemente prácticas, tus managers desarrollarán las competencias clave para liderar la conexión EX-CX:
Módulo 1: El Manager como "Termómetro" EX/CX (Aprox. 4h)
Aprender a "leer" el clima del equipo (EX) y conectarlo con los resultados de cliente (CX). Cómo interpretar el eNPS, CSAT y NPS de su propio equipo y ver la correlación.
- Dinámica: "Conectando los puntos" (eNPS vs. NPS del equipo).
- Práctica de escucha activa y preguntas poderosas en 1-a-1s.
Módulo 2: Conversaciones de Impacto (Feedback y Coaching) (Aprox. 4h)
Dominar las conversaciones clave para el desarrollo. Cómo dar feedback (modelo SCI) utilizando no solo datos de desempeño, sino también datos de impacto en el cliente.
- Role Play: Práctica de feedback con datos de EX y CX.
- Taller: Técnicas de reconocimiento de comportamientos "customer-centric".
Módulo 3: Proyecto de Impacto "Embajador EX-CX" (Aprox. 4h)
Cada manager define e implementa un pequeño proyecto de mejora de EX en su equipo (ej. un nuevo ritual de reunión) y mide su impacto en un KPI de CX (ej. el CSAT de su equipo).
- Definición de proyecto individual (Canvas simplificado).
- Sesiones de coaching grupal para compartir avances.
- Presentación final de resultados e impacto de los proyectos.
El programa combina formación en habilidades con aplicación práctica directa, asegurando la transferencia al puesto de trabajo.
Beneficios clave y próximos pasos
Este programa transformará a tus managers en verdaderos líderes de la experiencia, logrando:
- Managers más empáticos y conscientes del impacto de su liderazgo en el cliente.
- Mejora medible del clima (EX) y la satisfacción del cliente (CX) en los equipos participantes.
- Reducción de la rotación de empleados y de clientes ('churn').
- Mayor autonomía y responsabilidad de los managers en la gestión de la experiencia total.
Es una inversión estratégica para construir una cultura organizacional sólida desde la base: el liderazgo de proximidad.
Condiciones del servicio
Facturación y Pago
Se facturará un 50% al inicio del programa y un 50% al finalizar la última sesión. El pago se realizará a 30 días de la fecha de factura.
Alcance
La propuesta incluye las 12 horas de formación/coaching grupal, materiales didácticos digitales y plantillas para los proyectos.
Exclusiones
No se incluyen en esta propuesta:
- Herramientas específicas de encuestas de pulso o feedback (se pueden recomendar opciones).
- Coaching individual (disponible como extra).
- Alquiler y adecuación de salas de formación y equipos audiovisuales (correrán a cargo de la empresa).
- Costes de desplazamiento, alojamiento y dietas en caso de que la formación se realice fuera de Zaragoza capital.
Política de cambios y cancelación
Se podrá cambiar la fecha o anular una sesión planificada con un preaviso mínimo de una semana (7 días naturales). Se permiten un máximo de 2 cambios o anulaciones durante el programa. En caso de no cumplir con el preaviso, se facturará el 100% del importe de la sesión afectada.
Confidencialidad
Toda la información y los casos prácticos de la empresa tratados durante la formación serán considerados estrictamente confidenciales.
Formación bonificada (FUNDAE)
Este programa cumple los requisitos para ser gestionado a través de FUNDAE. La gestión de dicha bonificación correrá a cargo de la empresa.